央廣網(wǎng)上海3月23日消息（記者傅聞捷）近幾年，伴隨互聯(lián)網(wǎng)科技的迅速發(fā)展及消費(fèi)需求的提升，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)消費(fèi)者通過(guò)跨境電商選購(gòu)境外商品，相關(guān)消費(fèi)爭(zhēng)議也大幅增長(zhǎng)。2015年，上海市消保委受理的跨境電商投訴多達(dá)1059件，同比上升368.6%。

　　這其中，女性消費(fèi)者的投訴明顯多于男性，占比為65.3%。美妝護(hù)膚、嬰兒用品及箱包是消費(fèi)者的主要目標(biāo)，這三類商品的投訴量占比分別為38%、22%、21%。此外，相比一些陸續(xù)布局跨境業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)電商企業(yè)，消費(fèi)者更傾向于通過(guò)“洋碼頭”、“豐趣海淘”和“小紅書(shū)”等新型跨境電商選購(gòu)商品，而這些跨境電商的投訴量也相對(duì)集中。

　　從受理的案例來(lái)看，跨境電商投訴所涉問(wèn)題主要集中在配送、支付、售后等3個(gè)方面：

　　在配送環(huán)節(jié)中，“海外直郵”、“保稅倉(cāng)或海外倉(cāng)發(fā)貨”和“轉(zhuǎn)運(yùn)”是3種主要形式，不按約定時(shí)間發(fā)貨、配送周期長(zhǎng)、物品丟失是其中的主要問(wèn)題，且與普通網(wǎng)購(gòu)相比，這些問(wèn)題更易發(fā)生。從投訴中發(fā)現(xiàn)，“轉(zhuǎn)運(yùn)”形式配送引發(fā)的物品丟失和事后賠償解決難等問(wèn)題更為集中。

　　在支付環(huán)節(jié)中，資金安全是消費(fèi)者最為關(guān)注的。除消費(fèi)者使用國(guó)際信用卡直接支付外，支付寶、快錢、財(cái)付通是目前普遍使用的第三方支付平臺(tái)，消費(fèi)者集中反映的問(wèn)題是交易被取消后資金退還周期過(guò)長(zhǎng)。此外，部分跨境電商的賬戶存在安全隱患。

　　在售后環(huán)節(jié)中，消費(fèi)者在面臨商品質(zhì)量難以保證、訂單隨意變更或取消、實(shí)物與網(wǎng)頁(yè)介紹不符等普遍性“煩惱”的同時(shí)，還出現(xiàn)一些特殊問(wèn)題：一是退貨政策不相符。境外商品普遍不支持境內(nèi)的“七日無(wú)理由退貨”等法律規(guī)定；二是商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有差異。大部分商品是按照原產(chǎn)國(guó)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與境內(nèi)的存在偏差；三是保修服務(wù)難保障。部分境外商家不提供或僅提供短期的保修服務(wù)，使得消費(fèi)者得不到相應(yīng)的售后服務(wù)；四是維權(quán)成本高。由于商品來(lái)回運(yùn)費(fèi)及稅費(fèi)損失、寄送安全缺乏保障、時(shí)間周期過(guò)長(zhǎng)等因素提高了消費(fèi)者的維權(quán)成本。

　　通過(guò)對(duì)于案例的分析，上海消保委總結(jié)了產(chǎn)生上述問(wèn)題的主要原因：

　　（一）跨境電商“重?cái)U(kuò)輕管”，主要表現(xiàn)在：一是平臺(tái)管理不到位。平臺(tái)上關(guān)于商品保質(zhì)期限、繳稅政策等信息未予清晰、全面說(shuō)明；二是商家管理不到位。對(duì)入駐的境外商家的資質(zhì)甄別不夠，使得信譽(yù)良莠不齊問(wèn)題普遍；三是貨源管理不到位。各國(guó)（地區(qū)）的各類貨源信息不清，真假難辨；四是物流管理不到位。官方或是認(rèn)證合作的第三方物流公司配送銜接能力不足。上述多種管理上的缺陷勢(shì)必增加了跨境消費(fèi)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，而發(fā)生爭(zhēng)議后，因跨境電商與境外商家互相推諉、境外商家拒不擔(dān)責(zé)、跨境電商舉證不能致使消費(fèi)者蒙受損失在所難免。

　　（二）配送環(huán)節(jié)問(wèn)題復(fù)雜。以“轉(zhuǎn)運(yùn)”為例，由于部分跨境電商或境外網(wǎng)站暫未提供直郵服務(wù)，直郵物品種類無(wú)法做到全覆蓋且收費(fèi)較高，“轉(zhuǎn)運(yùn)”將長(zhǎng)期作為配送的主要形式存在。相比“海外直郵”和“保稅倉(cāng)或海外倉(cāng)發(fā)貨”，“轉(zhuǎn)運(yùn)”易引發(fā)消費(fèi)糾紛的原因主要有：一是方式復(fù)雜繁瑣�！稗D(zhuǎn)運(yùn)”需要經(jīng)過(guò)境內(nèi)外多道運(yùn)送和對(duì)接流程，安全風(fēng)險(xiǎn)較大；二是清關(guān)程序嚴(yán)格。自海關(guān)加強(qiáng)了對(duì)個(gè)人郵寄進(jìn)境物品管控之后，快件清關(guān)的監(jiān)管、審查、抽檢程序更為嚴(yán)格，尤其電子產(chǎn)品、化妝品、奶粉等熱門商品被征收關(guān)稅的概率大大提高；三是“轉(zhuǎn)運(yùn)”企業(yè)魚(yú)龍混雜。部分小型“轉(zhuǎn)運(yùn)”企業(yè)對(duì)入境商品的清關(guān)政策掌握不清、資源配備不足，無(wú)力應(yīng)對(duì)“黑色星期五”、“圣誕節(jié)”等購(gòu)物狂潮，商品送達(dá)的時(shí)效性就難以保障。

　�。ㄈ�）境內(nèi)法律“法難責(zé)外”。近幾年，境內(nèi)出臺(tái)了關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律法規(guī)，為消費(fèi)者的安心網(wǎng)購(gòu)及有效維權(quán)保駕護(hù)航。但在跨境交易面前，最為突出的就是部分跨境電商及境外商家不支持“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定。即便部分境外商家支持“期限內(nèi)無(wú)理由退貨”，但對(duì)商品完好的認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)卻存在差異，無(wú)形中提高了退貨的門檻。原因主要有，一是現(xiàn)行法律法規(guī)只規(guī)范境內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)交易行為，并不適用于跨境的網(wǎng)絡(luò)交易；二是各國(guó)（地區(qū)）對(duì)于進(jìn)出口商品的關(guān)稅、檢驗(yàn)、外匯等方面均有不同的規(guī)制和要求。

　　對(duì)此，上海市消保委建議有關(guān)部門順應(yīng)國(guó)內(nèi)跨境電商發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合國(guó)際間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域規(guī)則，盡快制定可具操作性的跨境電商交易法律法規(guī)，為發(fā)展跨境消費(fèi)提供制度和監(jiān)管保障。有關(guān)經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)加強(qiáng)誠(chéng)信自律意識(shí)，自覺(jué)營(yíng)造健康的市場(chǎng)環(huán)境，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。